售后服务承诺


1. 售后服务体系
1.1. 系统维护
昊申科技的售后服务注重对系统的预防性检查,所谓预防性检查服务是对系统上线运行后系统中存在的各种不稳定因素的及时发现和预防,从而使整个系统能持久、稳定的运行。本服务主要包括日常维护和系统巡检两部分。
 日常维护
日常维护工作主要以用户的维护人员为主来进行。工作内容主要是对系统出现的小故障进行处理;在系统中添加或修改及相关配置;对整个系统每天运行情况的检查等。
为帮助用户做好日常维护的工作,昊申科技会根据整个系统运行的情况向用户提交“日常维护制度”和“日常维护内容”的模版,并对用户维护人员进行相应的日常维护培训。同时昊申科技也可以协助用户对系统进行一段时间的日常维护并给用户维护人员做出一些示例之后,再移交给用户维护人员独立进行整个系统的日常维护。
 系统巡检
系统巡检主要以昊申科技为主来进行,必要时会协调厂家一起进行。昊申科技会根据用户购买服务的标准(标准级、黄金级、钻石级、危机任务处理)方式来确定系统巡检的时间(1个月、1个季度、半年、一年),一般为半年一次。在每次进行系统巡检之前昊申科技会向用户提交本次巡检的内容、人员构成和日程安排的书面请求,在用户批准后,在用户的配合下,根据提交的巡检内容对在线系统进行巡检。在系统巡检完毕后的2个工作日内昊申科技会向用户提交一份详细的《系统巡检报告》,并请用户进行签字确认。如果在巡检的过程中发现系统存在隐患,昊申科技会向用户提交系统存在何种隐患、解决方案、解决时间等文档作为系统巡检报告的附件请用户一起签字确认,并在用户同意的时间段对发现的隐患进行排除。
1.2. 故障响应处理
故障响应处理服务是解决由于系统软、硬件的故障导致系统不能正常运行使用的服务。本服务的目的是在最短的时间内,最快、最好地解决系统问题,从而使用户能正常的使用系统,提高用户的满意度。
 昊申科技的故障响应根据故障内容不同,处理会分为以下三个级别:
1、重大故障:系统中的关键设备故障,导致系统宕机,系统不能使用,用户反应强烈。 1小时响应、2小时到达现场,4小时恢复。(注明: 2小时到达用户现场:目前只限于上海、北京、广州、南京、武汉)
    2、严重故障:系统中的关键设备故障,导致系统的运行性能下降、系统部分功能不能使用或部分数据丢失等,用户反应强烈 ,2小时响应,24小时恢复。
3、一般故障:系统中非关键设备或应用软件的功能故障,对系统的正常运行未造成严重影响,用户方认为可以接受4小时响应、24小时恢复。
 针对如上不同级别的故障,我公司提供多种解决渠道:
 1、热线响应
 昊申科技设立热线服务电话及技术支持邮箱,为客户提供技术咨询、指导系统日常  维护等远程技术支持服务。如果客户的安全系统允许,我们将远程拨号到客户的系统,以便进一步分析跟踪解决系统问题,直到问题解决。
 2、现场技术支持
 昊申科技将根据客户的需求,在必要的情况下为客户提供现场技术支持、指导客户完成系统日常维护、及其它必须的现场沟通交流工作。
1.3. 系统升级
我们将定期的以电话或问卷调查的形式征求用户的意见,了解用户的要求,系统功能升级服务是用户根据系统运行的情况或业务需求,对系统某部分功能进行升级的服务。此服务主要是协助用户对系统进行不断地优化和完善,使系统能满足用户业务发展的需求
1.4. 保修服务
硬件保修期从设备正式验货之日算起在保修期内出现任何由于设备和软件的缺陷造成的故障,我公司给予下列响应承诺:
 1小时做出响应,4小时内赶赴现场。
 对于硬件故障,在我公司的工程师确认下,及时向原厂商提出更换请求,在有备件的情况下,8小时内提供替换设备,不再收取额外费用。
 对于软件及系统配置等故障,我们承诺将指定有经验的技术人员4小时内赶赴现场,进行维护。
 在保修期内我公司凭借前面所述的严谨、高效的服务体系结构,多样、灵活的服务和响应手段,有能力提供多达7*24小时的响应服务,保证任何时候用户方都能及时找到我公司的工程师。
    对于系统中具有昊申科技自主知识产权的软件部分,自验收之日起我公司提供一年的免费软件保修服务,服务内容主要是针对系统中所有由乙方提供的软件系统进行保修维护服务。
保修期以后阶段:
在购买的设备和软件保修维护期过后,我公司仍将提供优秀的支持和服务。
客户服务中心是我公司的永久性部门,在保修期以外其仍可继续为客户提供多样灵活的支持服务行为,包括继续为用户提供通过电话、传真、信函和电子邮件的技术咨询、定期/不定期走方的现场服务等等一些服务内容,如全时响应、联机服务、现场维修等,可根据客户的不同要求,以有偿方式继续提供,即设备发生故障时,我公司负责维修,维修只收取成本费,服务形式和内容基本保修期内相同。
在各种软硬件设备所购买的保修期后,我公司承诺以不高于原合同的实际成交价格更换原厂商继续支持的故障部件。如继续购买我公司的服务,将承担与保修期内同样的责任。
1.5. 技术支持服务资源
“一流的全质量服务,赢取客户的完全满意和忠诚”,这是昊申科技全质量服务的宗旨。公司设置特殊的支持服务队伍,即热线支持,响应用户的服务需求。并在必要的时候,可以调用公司其它各相关部门的后端支持资源,共同完成技术支持服务。

热线支持人员组成:服务经理、软件维护工程师、技术支持工程师、开发工程师、网络工程师等一批优秀工程师。热线支持负责响应客户的电话及EMAIL需求,记录并解答客户的问题;如不能解决,则及时地将问题反馈到公司的后端支持队伍,由后端支持人员分析解决问题,最后通过前端支持人员答复客户。


昊申公司技术支持热线:
电话:021-33191992
邮箱:shenyj@h-shen.com