1.   前言
随着经济全球化及市场竞争日趋白热化,现代各行业面临着更加严峻的挑战,“客户服务中心”在这个时代更在联系客户关系上起到非常重要的作用。
上海昊申信息科技有限公司通过对多媒体客户服务中心市场的详细分析,研发出面向用户的多媒体客户服务中心,使面向企业的多媒体客户服务中心的建设更为简单、便利。
2.   呼叫中心综述
2.1.      什么是呼叫中心
呼叫中心(Call Center,又称客户服务中心)起源于发达国家对服务质量的需求,其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息、业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统和有经验的人工座席等方法,最大限度地提升客户服务质量、提高客户的满意度,同时自然也使企业与客户的关系更加紧密,增强企业的核心竞争力。
随着近年来通信和计算机技术的发展和融合,呼叫中心已被赋予了新的内容:分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作(远程座席);自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作,而且使呼叫中心能24小时不间断运行;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话,还能处理短信、电子邮件、Web访问等。因此,现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围,成为以信息技术为核心,通过多种现代通信手段为客户提供交互式的服务。而呼叫中心(也称客户服务中心)的服务范围已从最初咨询和投诉,延伸到对客户的售前、售中、售后服务以及对企业本身经营、生产、管理的全过程,是企业与客户交流的主要手段,已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。
2.2.      为什么要建设呼叫中心
据显示,2002年美国有68%的用户由于受到“不好的对待”而离开了他们的移动服务提供商。有二分之一(大约7500万人)的移动用户每月至少打电话到呼叫中心一次。92%的用户仍然通过呼叫中心实现与运营商的互动。每一通这样的电话要耗费运营商6到10美元,如果是企业用户的电话则每通耗费30美元。——来自Gartner数据
据统计,目前全世界每年由客户服务中心促成的销售额已高达6500亿美元,是12年前的6.5倍。客户服务中心正在迅速发展成为全球商业竞争的焦点。——来自cti论坛
世界排名500强的大企业中,90%以上的企业都在使用着客户服务中心。
企业之间的竞争大致经历了三个阶段,一是产品差异化竞争阶段,这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里,可以依靠具有质量差异化的产品去赢得市场。但随着科技的飞速发展,新技术的普遍采用,越来越频繁的人才流动,企业间产品的质量已相差无几,客户对企业、产品的忠诚度越来越低,这就进入了第二个阶段:价格竞争阶段,靠低价打败对手;随着经济全球一体化,以及市场的充分开放,价格优势已经无法取得绝对的市场地位,客户对服务越来越关注,进入了第三阶段:服务竞争阶段,企业只有靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户,而呼叫中心正是企业提升服务、吸引和保留客户的有力武器。
而呼叫中心在中国的发展空间更为广阔。
2003年年末国内呼叫中心坐席数已超过20万个。占全国人口比例0.016%:年底相比年初增长了200%。-来自江苏电信运营 2004年第二期
2003年美国呼叫中心数量达到7.8万个。3%的美国就业人口在呼叫中心工作,大约有700万个话务代表,坐席数约210万,市场收入约为307亿美元。-来自CTI 论坛
从上述数据分析可以看出,我国呼叫中心的从业人数离世界发达国家差距很远。我们仍是一个发展中国家。随着经济的发展,呼叫中心的建设,尤其是面向企业用户的呼叫中心的建设,在中国必然会形成巨大的发展规模。发展呼叫中心对企业来说可带来很好的发展机会。
2.2.1.    提升企业服务形象
通过呼叫中心(Call Center即客户服务中心)将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”上,实现通过这个统一的“窗口”解决客户的问题。呼叫中心与以往服务方式不同的是:不再存在“扯皮”的现象,不会把客户的电话转来转去,最后不了了之。呼叫中心对客户实行“一站式”服务,客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。
2.2.2.    提高工作效率
呼叫中心能有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到人工座席。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和工作质量。
2.2.3.    降低企业运营成本
呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多的电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率,降低企业通信费用成本以及服务和管理成本。
2.2.4.    合理资源配置
根据客户历史通话记录、客户的业务需求及业务代表或人工座席的技能、合理的选择最好的同时也是最可接通的业务代表/人工座席来对客户的需求进行应答服务。
2.2.5.    提高客户服务质量
自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备获取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时,呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到业务代表/人工座席的终端上。这样,业务代表/人工座席在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息,简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显,在用户进入客户支持服务中心时,只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入,呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息,诸如公司名称、电话、地址等,也可以按照以往的电话记录,以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫,把它转移到相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助,从而使问题尽快解决。
同时呼叫中心提供多种与客户沟通的渠道,使客户拥有更多的选择权,由他们决定以何种方式在何时进行交流,这样便可大大优化客户的关怀实践。
2.2.6.    留住客户
一般地客户的发展阶梯是:潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户,往往失去一个老客户,所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补,而20%的重要客户可能为您带来80%的收益,所以留住客户比替换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司的所有客户信息资料,并提供客户分析、业务分析等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而达到留住客户的目的。
2.2.7.    带来新的商业机遇
理解每一个呼叫的真正价值:提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
2.3.      建立什么样的呼叫中心
在当前市场上企业级呼叫中心的潜在用户由于受市场宣传力度强大的高端厂商的影响,在呼叫中心方案选择时有产生很多误区,在价格、应用价值和投资回报方面越来越迷茫,选择了错误的方案,给企业带来很大的损失。比如,企业在选择方案时还存在"高、大、全"的误区:
1)认为规模越大的呼叫中心越好。事实上,在保证稳定性情况下,系统可扩的规模越大,成本越高,并呈指数上升。
2)认为功能越多,越复杂越好。实际上,很多高端呼叫中心的复杂功能,企业级用户当前用不上,以后也永远都用不上,安装上去也消化不了。但是这些多余的功能不但要使多付出几倍的购置支出,而且系统的安装、实施、使用和维护带来很多麻烦。
3)公司越大、越知名越高,其呼叫中心的产品越好。对高端的,大型呼叫中心的用户,这个道理是对的。但是对于企业级用户,很难在大的IT公司中找到成熟的适用的产品。这是因为大公司往往不是新技术的最先采用者,而在传统交换机技术上开发的呼叫中心产品,成本很高,价格下不来。
目前,呼叫中心平台主要有四种类型:
第一是基于传统交换机的,这是最传统的模式,目前高端呼叫中心主要还是采用这种模式;
第二是基于板卡的模式,主要应用在用户只需要局部的呼叫中心功能,用户要求的性价比较高;
第三是基于一体化平台的,采用最先进的CTI技术,将所有的软件、硬件,呼叫中心的所有功能整合在一体机上。基于一体化的平台目前主要应用的中端客户,有些一体化厂商已经开始推出电信级稳定性,大规模的高端用户产品。同时随着市场规模的扩大,成本的减低,正逐步渗透到低端市场。
第四是基于软交换做的IP一体化平台,在分布式和实施上具有很强优势,性价比也比较高,主要面向中低端用户群。
我们认为企业在选择呼叫系统中应秉承以下几个方面的原则:
1、 稳定性
稳定性是呼叫中心运行的一个最重要的指标。稳定性不是越高越好,世界上没有绝对稳定的系统,更高的稳定性必要付出更高的代价。除了通过了解厂商平台的技术架构来鉴别稳定性,对于用户,还有一种办法判断某个平台稳定性的实用的办法是通过各种渠道,了解该平台已经运行的系统的稳定性真实信息。
2、 扩容性
企业应该首先考虑清楚,在呼叫中心运营的生命周期里,呼叫中心最大的座席可能是多少?这个厂商的平台能否方便、顺利地升级到这个规模。升级的成本和时间也要考虑。
3、 间接成本
在考虑呼叫中心的构建成本时,除了考虑直接的购置成本,还要考虑间接成本,可能一个看
似很便宜的呼叫中心平台,可能间接成本比直接成本要高得多。
企业级用户需要的呼叫中心与电信级用户使用的呼叫中心是非常不同的,企业需求的是一个经济实用、投入产出比高、适合企业当前及以后发展需求的产品。这也正是我们在本解决方案中所秉承的原则,“适用才是硬道理”。