从上图可以看出呼叫中心主要包括接入层、支撑层、接口层。

(1)    接入层:

    能够支持各种接入手段的处理,提供多媒体呼叫中心的各种功能,对于各种接入手段提供统一的接入、统一的路由以及统一的处理。系统应具有良好的扩充性,方便加入各种新的接入手段。

  为了支持多种方式接入,需提供对应适配的设备或服务来实现。

ü        对于WEB和Email主要是服务器,SMS可以采用短信网关或运营商的企信通也可以是短信猫设备来实现。

ü        语音设备支持交换机(AVAYA、ALCATEL、NORTEL、ZTE、HUAWEI)、板卡(东进、三汇)、IP一体化。

ü        语音支持模拟、ISDN BRI、ISDN PRI、E1和SS7接入方式。

(2)    支撑层:

ü        呼叫中心基础语音平台:

     包括自动语音应答(IVR)、人工座席通话(Agent)、自动录音和留言、动态传真模块,呼叫排队功能。

ü        基于Internet的渠道接入

ü        基于网站技术、消息技术等,可以实现Web网页浏览(Website);

ü        电子邮件服务

实现接收(POP)、发送邮件(SMTP)的功能。

ü        短信息服务

实现接收、发送短信息(SM)的功能。

(3)    业务层:

根据服务类型提供客户服务类或者主动服务类的业务软件。

(3)    接口层:

与企业其他业务系统的接口.