从上图可以看出呼叫中心主要包括接入层、支撑层、接口层。
(1) 接入层:
能够支持各种接入手段的处理,提供多媒体呼叫中心的各种功能,对于各种接入手段提供统一的接入、统一的路由以及统一的处理。系统应具有良好的扩充性,方便加入各种新的接入手段。
为了支持多种方式接入,需提供对应适配的设备或服务来实现。
ü 对于WEB和Email主要是服务器,SMS可以采用短信网关或运营商的企信通也可以是短信猫设备来实现。
ü 语音设备支持交换机(AVAYA、ALCATEL、NORTEL、ZTE、HUAWEI)、板卡(东进、三汇)、IP一体化。
ü 语音支持模拟、ISDN BRI、ISDN PRI、E1和SS7接入方式。
(2) 支撑层:
ü 呼叫中心基础语音平台:
包括自动语音应答(IVR)、人工座席通话(Agent)、自动录音和留言、动态传真模块,呼叫排队功能。
ü 基于Internet的渠道接入
ü 基于网站技术、消息技术等,可以实现Web网页浏览(Website);
ü 电子邮件服务
实现接收(POP)、发送邮件(SMTP)的功能。
ü 短信息服务
实现接收、发送短信息(SM)的功能。
(3) 业务层:
根据服务类型提供客户服务类或者主动服务类的业务软件。
(3) 接口层:
与企业其他业务系统的接口.