1.      典型行业用户

1.1.      传统传媒行业

(1)背景分析

传统传媒行业如广播、报业等拥有很好的栏目资源,并拥有自己固定的广泛的客户群。他们希望把自己的资源发挥充分,如能产生一定的经济效益,更是一件很好的事情.所以传媒业也希望能够进行听众与后台资源的整合.

(2) 目前存在问题

目前基本上是一个节目或一个栏目一个接入热线,一个广播电台或一个晚报会拥有多个节目(栏目)热线。采用分散的节目热线的方式带来下述问题:

● 不方便用户记忆,这样会导致部分客户的流失。

●  不能排队使更多电话接不进来导致话务量流失。

●  难以产生品牌效应。

   客户的流失对于传媒行业来说,影响是巨大的。

(3)解决方案

●  建立统一信息平台(呼叫中心),实现多种媒体方式接入(电话、短信、email)

●  对外提供统一号码

●  用户可按键进入不同的栏目

●  在此基础上还可整和资源形成用户俱乐部等

●  导播依此将呼叫接到直播间

●  参与节目可收取信息费

1.2.      政府与教育

(1)背景分析

政府需要改善服务形象.为百姓提供满意服务.教育机构需要面向更多的家长提供咨询\查询\解答\

投诉乱收费等.尤其现在需要建立和谐社会,社会公务部门强调执行力,因此如何更好的为民服务,是政府公务部门需要解决的问题。

(2) 目前存在问题

●  对外只有服务热线,忙时根本打不进去。如天冷,水管爆裂,经常连拨1个小时,都得不到服务,严重影响服务质量。

●  由于接线员的回答没有管理,没有录音,没有标准得知识库以供查询,服务质量难以保证。

●  接线员回答不了的问题,往往会用笔等记录下来,至于问题是否会反馈给相应的部门,或者其它部门是否给以回答,或者解答是否告知了用户,进一步,该解答用户是否满意。这些问题都没有辅助的工具方便座席员处理。

●  由于是政府机构,因此上述服务质量的缺陷会进一步引发社会信用问题,造成不好的影响。

(3)解决方案

●  建立统一的呼叫中心信息平台

●  提供统一的接入号码

●   人工与自助结合

●   采用闭环的业务流程,充分保证服务质量。

1.3.      银行

(1)背景分析

随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构进驻中国市场,金融市场的竞争也异常激烈。因此银行必须使经营方式和服务方式得到改善与提高,建立银行客户服务中心可以确保银行服务质量和水平,摆脱时间、空间的限制,为用户提供极大的方便.

(2) 目前存在问题

●  对外只有服务热线,忙时根本打不进去。如天冷,水管爆裂,经常连拨1个小时,都得不到服务,严重影响服务质量。

●  目前有的银行机构只有自助服务,人工服务没有或不足.

●  用户反应的问题往往得不到尽快的解决.

●  缺乏应有的数据分析手段以便更好的了解用户需求便于锁定客户.

(3)解决方案

●  建立统一的呼叫中心信息平台,自助与人工相结合,自助与人工之间互转.

●  任何一个座席员接听来自曾经打过来的电话,屏幕同步弹出该用户过去问讯的信息.

●  闭环处理,让任何问题都有回复且记录在案,充分保证服务质量。

●  完善的数据统计方便银行进行分析

●  VIP客户最先路由到座席进行处理

 

1.4.      企业用户

(1)背景分析

对于企业用户来说,同质化竞争愈演愈烈。如何锁定客户并进一步了解用户需求至关重要。

(2) 目前存在问题

●  客服电话只相当于热线,往往漏掉了重要的电话。

●  服务人员回答问题随意性强,不统一,没有记录,难以形成数据分析。

(3)解决方案

●  建立呼叫中心来电一个也不丢失

●  VIP客户优先路由保证收入

●  所有问题及回答都有记录可查从而保证服务质量

●  丰富的知识库保证每个回答都专业

●  逐渐增长丰富的知识库提高客户满意度

●  闭环的处理流程保证每个环节及信息都共享

●  自助服务:实现用户自助方式了解企业产品介绍或打折内容。

●  人工服务:接受产品咨询、报修、投诉等请求。

●  外拨:回访客户,了解产品使用情况,发展潜在客户。

1.5.      物流行业

(1)背景分析

物流业竞争很激烈,用户非常希望能够电话方式查找自己所寄的东西现在到达哪里,对于报价用户也很关心。

(2) 目前存在问题

●  一般物流企业只有一部电话热线,往往漏掉了重要的电话.

●  服务人员回答问题随意性强,不统一,没有记录,难以形成数据分析。

(3)解决方案

●  建立呼叫中心来电一个也不丢失

●  VIP客户优先路由保证收入

●  所有问题及回答都有记录可查从而保证服务质量

●  丰富的知识库保证每个回答都专业

●  逐渐增长丰富的知识库提高客户满意度

●  闭环的处理流程保证每个环节及信息都共享

●  自助服务:查询货物到达地时间,目前位置。

●  人工服务:接受投诉 解决疑难问题。

●  外拨:回访客户,发展潜在客户,提供用户满意度调查。

1.6.      税务

(1)背景分析

在新的时代,税务需要树立形象,将国家的税收政策等告诉给广大的纳税人. 纳税人也非常想知道自己目前的税务状况。尤其随着社会的发展,依法纳税的意识逐渐增强,这方面的服务更需要增强。

(2) 目前存在问题

●  目前税务部门一部电话热线,服务能力跟不上。

●  服务人员回答问题随意性强,不统一,没有记录,服务质量跟不上,难以形成数据分析。

(3)解决方案

●  建立统一平台

●  统一接入号码

●  多种接入方式(短信\语音\邮件)查询个人纳税情况

●  系统可下发多种税务政策信息

●  人工与自助

自助:税务专业知识自助查询.

人工:人工坐席解决税务投诉问题。并通过闭环的电子工作流系统将信息分发到相关职能部门进行处理,最后将处理结果反馈到呼叫中心存档或向纳税户回复。密切纳税户与税务机关的关系

1.7.      保险与政劵

(1)背景分析

保险与证劵是大家非常关心的问题,保险为自己的安定生活打好基础,证劵业则是大家希望投资且有所回报.因此保险业,社会劳动保障机构等非常有必要向用户提供统一的接入号码进行查询.证劵业为向广大股民提供优质服务,提高在业界的地位,从而吸引更多的投资客户,是证券公司亟待解决的问题。建立切实可行的呼叫中心将是较完善的解决方案.

(2) 目前存在问题

●  目前有些保险公司或政劵部门一部电话热线,服务能力跟不上。现在短信、email等通讯方式被大家所广泛接受,可大部分保险及政劵公司依然只有传统的电话接入方式。

●  服务人员回答问题随意性强,不统一,没有记录,服务质量跟不上,难以形成数据分析。

(3)解决方案

●  建立统一平台

●  统一接入号码

●  多种接入方式(短信\语音\邮件)查询相关保险及政劵情况。

●  人工与自助相结合

●  人工服务

集中受理股民的咨询。对于当时无法处理的咨询及投诉,一旦有处理结果,即可在指定的时间段内,主动呼叫投诉人指定的电话以告知处理结果。

●  自助

股票价格、中标情况等自助查询;股市相关信息,如黑马点评、个股推荐、大势分析等,股民可通过电话接听.

● 系统可预约下发相关信息(短信方式)

1.8.      旅游

(1)背景分析

随着人们生活质量的提高,旅游将成为人们享受生活的一种方式。而旅游客户服务中心的建设将会加大其宣传力度,吸引更多用户到其景点旅游。

(2) 目前存在问题

●  目前旅游资源没有整合,一个公园经常只有一部电话,有的时候还没人接.这对于不熟悉该地的外地游客来说,不能获得足够的知识,同时不利于旅游品牌的打造.

●  旅游是一条产业链,用户除了想逛景点以外,吃、住、购物等都需要得到服务。而目前这些资源并没有得到整合。

(3)解决方案

●  建立统一信息平台

●   统一接入号码

●  多种接入方式,短信\语音\email接入,即时服务。

●  IVR解决公园景观介绍\资费介绍.

●  人工解决道路闻讯\旅馆住宿问讯\代定\投诉等.

 

1.9.      房产

(1)背景分析

房地产目前比较红火,相信随着国家的政策导向,激烈的竞争很快到来.谁先解决了客户服务问题,谁就具备了更好的竞争优势.

(2) 目前存在问题

●  销售人员接听用户电话,对于一般咨询问题能够给以答复,但答复基本上也是根据销售人员自己的理解。于是经常出现一旦该销售员离去,他所承诺的问题别人不认账。答复不统一。

●  销售人员对于投诉问题,没有一个闭环的流程保证投诉得到及时处理并告知用户。最后导致矛盾激化。

●  销售的回答没有录音,无据可查,所以导致纠纷的产生。

(3)解决方案

●  建立统一信息平台

●   统一接入号码

●  多种接入方式,短信\语音\email接入,即时服务。

●  自助服务与人工服务结合。

●   自助查询内容包括房屋公摊面积的划分;在售房屋等

●   人工服务:解决投诉,回答疑难问题,业务闭环处理。

●  外拨服务:发展潜在客户群。

1.10.   医疗保健

(1)背景分析

医疗事业的飞速发展和医疗体制的改革,使得衡量一个医院的综合水平高低,不再仅仅局限于软、硬件的建设上,更要比服务,越来越多的患者需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务。医疗行业呼叫中心系统的建设,对改善医院服务质量、创造和提升医院的品牌优势、优化医院的服务流程、降低医院的服务成本、开辟新的收入来源、提升医疗信息化的水平等都具有重要意义。

(2) 目前存在问题

●   目前医院经常只有一部总机。医院的相关科室情况、主要可解决哪些疑难杂症用户经常不很清晰.哪些时候有哪些专家门诊也不清楚。

    ●   人们经常在去医院之前,希望能跟医生沟通一下,简单谈谈。而医院的特殊情况导致咨询电话一般不会直接转到医生手里。

(3)     解决方案 

●       建立医院呼叫中心。

●       人工与IVR相结合。

●&nb, sp;      IVR解决常规问讯。

●       人工解决医疗投诉\疑难杂症导医。

●       还可形成闭环流程通知病人复疹\或检查结果等。