在线录音监听系统概述
1、系统简介
在线录音监听系统是一套对电话通话内容进行实时录音及监听的应用系统,此处所说的电话通话包括各种电话通信方式:交换机的分机电话与外线或内线的通话,直线电话与外部的普通通话,交换机的IP分机之间的通话、交换机的IP分机与其它类型的话机进行的通话等。

在线录音监听系统根据应用方式的不同,将采用不同的硬件录音卡设备及配套的软件系统,同时与被录音的电话系统也有不同的连接方式,本文将详细说明系统在各种应用方式下的安装及使用情况。录音监听系统在应用时还会涉及到与其它应用系统的接口,主要是与呼叫中心CTI系统的接口,录音数据内容的开放方式等。
2、系统功能
在线录音监听服务器可以对坐席人员的通话全程录音,以便形成语音凭证,用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等,是对客户服务质量抽查重要依据。
质检员可以实时监听,也可以事后根据主被叫、坐席员工号、工单、客户信息等条件查询并播放坐席人员以往的所有通话录音;可以对录音进行标注或评分。
管理员可以制订相应的录音计划,通过对坐席员服务的录音进行分析,判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。
在线录音监听系统主要提供以下服务:
A、实时自动录音
■ 提供多通道通话全程实时录音功能。
■ 支持多种录音方式。
  模拟电话、数字电话、IP电话、E1中继、会议方式、IP分机录音。
■ 提供多种录音启动方式:
  摘机控制、声音控制、按键控制、主被叫号码控制,CTI控制,客户端控制等。
■ 可按通道或通道分组设定启动录音条件。
■ 可按呼叫方向(呼入,呼出)分别设置录音启动方式。
■ 可按项目分别录音。
■ 在录制通话语音文件的同时同步记录呼叫信息。
■ 提供完整的呼叫信息记录;包括主叫号码,被叫号码,座席员工号,呼叫方向,通话时间和通话时长等。
■ 可以设定录音记录的保存日期,过期记录自动删除,以节约存储空间。
■ 可提供与呼叫中心系统的CTI服务器的接口,从CTI服务器取得各种呼叫信息。
■ 提供录音存储介质可用空间报警机制。
B、实时自动监听
■  提供任一通道通话全程实时监听功能。
■  多个操作人员可同时进行监听,互不干扰。
■  操作人员可在任何时间启动监听功能。
■  每个操作人员只能监听被授权的通道。
■  对每个操作人员可按通道或通道分组进行授权。
■  实时监听对通话双方及通话质量没有任何影响。
■  可配置远程监听模块,管理人员可以进行远程拨入实时监听。
C、录音资料管理
■ 客户端通过网络可以监控录音服务器工作状态。
■ 可以按多种查询条件(按通道,日期时间,主叫号码,被叫号码,工号等)查询或删除一条或多条录音记录。
■ 可以按多种条件统计分析(通话时长,次数等)录音记录。
■ 可以通过声卡或电话远程拨入系统,在语音引导下选择听取录音记录。
D、海量语音存储
■  录音文件可按不同编码格式保存(4x6、4x8、8x8、GSM、MP3等)
■  存储格式符合行业标准(VOX格式或WAV格式)
■  支持多硬盘自动切换/覆盖存储,无须人工操作。
■  支持磁盘阵列存储录音文件。
■  支持磁带机作为转存介质,可以转入或转出。
■  支持可读写光盘作为转存介质,作为长期备份。